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【商用英文】辦公室英文:客服人員小撇步
2022/3/21
商業

Daniel在旅館訂了房間,一進去時看到凌亂不堪的房間,他感到不悅,於是向櫃台的客服人員A反應,A表示馬上會去清理房間,一小時後Daniel吃完晚餐回來,發現房間還是沒清理,這時候他非常生氣,氣沖沖地跑去櫃台興師問罪,原先的客服A已經下班,換了另一位客服B,如果你是這位客服,你該怎麼做呢?

 

客服最重要的工作之一是處理客戶投訴和問題,除了在專業層面上解決客戶問題,客服也需具備良好的情緒管理和應變能力。處理客戶問題,可參照以下三個步驟:

  1. Apologize, listen and show empathy(道歉、傾聽和展現同理心)
  2. Solve the problem(解決問題)
  3. Follow up(確認後續處理情形)

以Daniel的客訴為例,我們來看看身為一名專業的客服人員應該怎麼做。

 

Step 1:

Sir, I am very sorry about this, and I understand your frustration. I’m not sure why the problem wasn’t solved, but I will take care of it right away.

(先生,對於您的問題我感到非常抱歉,我也理解您的沮喪,我不確定為什麼您的問題還沒解決,但是我會馬上來處理。)

→ 客服A並沒有向客服B交接Daniel的客訴問題,因此B聽到Daniel的抱怨感到一頭霧水,但他仍向Daniel道歉,並表示會馬上處理問題,這個步驟很重要,可以讓客戶感到安心,而不會有被忽略的感覺。

Step 2:

I am going to upgrade you to one of our luxury suites at no extra cost. If you wouldn’t mind waiting for two minutes, I’ll get my supervisor’s approval for this.

(我會將您免費升等到我們其中一間豪華套房,請稍後兩分鐘,我來取得主管的同意。)

→ 由於旅館的失誤已經讓Daniel十分生氣,客服B若只是將他的原房間打掃乾淨,並不足以安撫他的情緒或補償他的損失,因此免費將客戶的房間升等實為明智之舉。

Step 3:

Let me take you up to your room just to make sure it’s in excellent condition. Once again, I am very sorry for the inconvenience we caused you. If there is anything else you need, just let me know. I would be happy to help.

(我來帶您去您的房間,以確保沒有任何問題。再次為我們所造成您的不便深表歉意,如果您還有其他需要,請告訴我,我很樂意提供協助。)

→ 提供解決方案後,客服仍需要確認後續的處理結果,並且讓客戶知道有其他問題時能向誰尋求幫助。

 

以上分享針對客服人員處理客戶問題的三步驟,客服工作真的是需要十八般武藝樣樣精通,希望今天的小撇步能幫助到大家,我們下次再見囉!

 

撰稿編輯:Chloe

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