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【商用英文】如何寫出誠意滿滿的道歉信
2021/11/19
商業

人都難免犯錯,當發生錯誤或事情出包時,對個人或公司都會造成不理想的影響,雖然我們不能要求每件事情都做到完美無缺,但這不代表你的客戶會自動降低期望。當事情沒有按照計畫進行時,大多數的人都能選擇原諒,然而,大多數的人也期待一個道歉,這不是籠統的“I am sorry”就能草草了事的, 他們要的是一個誠懇、有意義的道歉。

 

在商業場合中,一封道歉信(apology letter)的功用是什麼呢?不就是提出道歉嗎?但是對你的客戶來說,道歉信所代表的意義遠超過字面上所陳述的,向你的客戶發出道歉信表示你關心他們,讓他們覺得受到重視,也讓他們知道你正在解決問題,確保錯誤不再發生。

 

道歉信有不同的形式,可能是一封電子郵件、一通電話或是發佈到網站上的聲明,無論如何,道歉信最需要做到的是與你的客戶建立聯繫,當他們在閱讀時,要感覺是專門為他們所寫的。以下是撰寫道歉信的幾個要點:

 

√  具體說明事件發生的來龍去脈

Χ  不要含糊其詞,讓事情懸而未決

 

√  從客戶的角度出發,承認已造成的損害

Χ  不要試圖掩蓋問題所造成的不便、淡化客戶的感受

 

√  承擔責任並道歉

Χ  不要找藉口開脫

 

√  請求原諒並提供補償措施

Χ  別把獲得原諒作為道歉的最終目標

 

道歉信的內容會因對象和事件而有所不同,下面提供一則範本讓大家參考。

 

Dear Mr. Weber,

I sincerely apologize for any inconvenience you have experienced. At [Company Name], we prioritize customer satisfaction and anything less than ensuring you are happy is not acceptable.

This issue occurred due to [reasons (miscommunication, technical problems, etc.)], and to ensure it won’t happen again, we are taking the following steps to improve [list of changes being made (training sessions, new systems and processes, etc.)].

I have issued a full credit on your account and a coupon for 30% off of your next order as a gesture of our gratitude. We very much appreciate your business and hope that you will remain a valued customer. Thank you for bringing this to our attention. It will help us improve our operations and services. If there is anything I can do to further remedy this situation, please do not hesitate to contact me.

 

Sincerely,

Ella Johnson

 

親愛的韋伯先生,

對於造成您的不便,我深感抱歉,在[公司名稱],我們將客戶的滿意度放在首位,任何讓您不滿意的事情都是不可接受的。

發生此問題是由於[原因(如溝通不良、技術問題等)],為了確保問題不會再次出現,我們採取以下步驟來改進[改善措施(如培訓課程、新系統和流程等)]。

我已全額退款至您的帳戶,並附上七折優惠劵供您下次使用,以表示我們的感激之情。我們非常感謝您的支持,並希望您繼續光臨,謝謝您讓我們注意到這個問題,這將幫助我們改進營運和服務方式。如果我還能做些什麼來補救這個狀況,請隨時與我聯繫。

 

誠摯地,

艾拉強森

 

 

撰稿編輯:Chloe

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