Daniel在旅館訂了房間，一進去時看到凌亂不堪的房間，他感到不悅，於是向櫃台的客服人員A反應，A表示馬上會去清理房間，一小時後Daniel吃完晚餐回來，發現房間還是沒清理，這時候他非常生氣，氣沖沖地跑去櫃台興師問罪，原先的客服A已經下班，換了另一位客服B，如果你是這位客服，你該怎麼做呢？
客服最重要的工作之一是處理客戶投訴和問題，除了在專業層面上解決客戶問題，客服也需具備良好的情緒管理和應變能力。處理客戶問題，可參照以下三個步驟：
- Apologize, listen and show empathy（道歉、傾聽和展現同理心）
- Solve the problem（解決問題）
- Follow up（確認後續處理情形）
以Daniel的客訴為例，我們來看看身為一名專業的客服人員應該怎麼做。
Step 1：
Sir, I am very sorry about this, and I understand your frustration. I’m not sure why the problem wasn’t solved, but I will take care of it right away.
（先生，對於您的問題我感到非常抱歉，我也理解您的沮喪，我不確定為什麼您的問題還沒解決，但是我會馬上來處理。）
→ 客服A並沒有向客服B交接Daniel的客訴問題，因此B聽到Daniel的抱怨感到一頭霧水，但他仍向Daniel道歉，並表示會馬上處理問題，這個步驟很重要，可以讓客戶感到安心，而不會有被忽略的感覺。
Step 2:
I am going to upgrade you to one of our luxury suites at no extra cost. If you wouldn’t mind waiting for two minutes, I’ll get my supervisor’s approval for this.
（我會將您免費升等到我們其中一間豪華套房，請稍後兩分鐘，我來取得主管的同意。）
→ 由於旅館的失誤已經讓Daniel十分生氣，客服B若只是將他的原房間打掃乾淨，並不足以安撫他的情緒或補償他的損失，因此免費將客戶的房間升等實為明智之舉。
Step 3:
Let me take you up to your room just to make sure it’s in excellent condition. Once again, I am very sorry for the inconvenience we caused you. If there is anything else you need, just let me know. I would be happy to help.
（我來帶您去您的房間，以確保沒有任何問題。再次為我們所造成您的不便深表歉意，如果您還有其他需要，請告訴我，我很樂意提供協助。）
→ 提供解決方案後，客服仍需要確認後續的處理結果，並且讓客戶知道有其他問題時能向誰尋求幫助。
以上分享針對客服人員處理客戶問題的三步驟，客服工作真的是需要十八般武藝樣樣精通，希望今天的小撇步能幫助到大家，我們下次再見囉！
撰稿編輯：Chloe
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