人都難免犯錯，當發生錯誤或事情出包時，對個人或公司都會造成不理想的影響，雖然我們不能要求每件事情都做到完美無缺，但這不代表你的客戶會自動降低期望。當事情沒有按照計畫進行時，大多數的人都能選擇原諒，然而，大多數的人也期待一個道歉，這不是籠統的“I am sorry”就能草草了事的， 他們要的是一個誠懇、有意義的道歉。
在商業場合中，一封道歉信（apology letter）的功用是什麼呢？不就是提出道歉嗎？但是對你的客戶來說，道歉信所代表的意義遠超過字面上所陳述的，向你的客戶發出道歉信表示你關心他們，讓他們覺得受到重視，也讓他們知道你正在解決問題，確保錯誤不再發生。
道歉信有不同的形式，可能是一封電子郵件、一通電話或是發佈到網站上的聲明，無論如何，道歉信最需要做到的是與你的客戶建立聯繫，當他們在閱讀時，要感覺是專門為他們所寫的。以下是撰寫道歉信的幾個要點：
√ 具體說明事件發生的來龍去脈
Χ 不要含糊其詞，讓事情懸而未決
√ 從客戶的角度出發，承認已造成的損害
Χ 不要試圖掩蓋問題所造成的不便、淡化客戶的感受
√ 承擔責任並道歉
Χ 不要找藉口開脫
√ 請求原諒並提供補償措施
Χ 別把獲得原諒作為道歉的最終目標
道歉信的內容會因對象和事件而有所不同，下面提供一則範本讓大家參考。
Dear Mr. Weber,
I sincerely apologize for any inconvenience you have experienced. At [Company Name], we prioritize customer satisfaction and anything less than ensuring you are happy is not acceptable.
This issue occurred due to [reasons (miscommunication, technical problems, etc.)], and to ensure it won’t happen again, we are taking the following steps to improve [list of changes being made (training sessions, new systems and processes, etc.)].
I have issued a full credit on your account and a coupon for 30% off of your next order as a gesture of our gratitude. We very much appreciate your business and hope that you will remain a valued customer. Thank you for bringing this to our attention. It will help us improve our operations and services. If there is anything I can do to further remedy this situation, please do not hesitate to contact me.
Sincerely,
Ella Johnson
親愛的韋伯先生，
對於造成您的不便，我深感抱歉，在[公司名稱]，我們將客戶的滿意度放在首位，任何讓您不滿意的事情都是不可接受的。
發生此問題是由於[原因（如溝通不良、技術問題等）]，為了確保問題不會再次出現，我們採取以下步驟來改進[改善措施（如培訓課程、新系統和流程等）]。
我已全額退款至您的帳戶，並附上七折優惠劵供您下次使用，以表示我們的感激之情。我們非常感謝您的支持，並希望您繼續光臨，謝謝您讓我們注意到這個問題，這將幫助我們改進營運和服務方式。如果我還能做些什麼來補救這個狀況，請隨時與我聯繫。
誠摯地，
艾拉強森
撰稿編輯：Chloe
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